楽天モバイルの開通手続きない!キャンペーン期限に間に合わない?

2020年11月26日




仕事が忙しくて3週間ほど放置していた楽天モバイル アンリミット の開通手続き、やっと時間ができたので行おうとしたら手続き用のリンクが表示されず開通できない!

 

開通ができなかった原因は、サポートセンターいわく私の誤操作とのこと。

ただ誤操作で起きた問題なら「スグに問題は解決する!」とおもいきや、なんと楽天モバイル内の手続きを含め1ヶ月かかると言われました。

 

今回は、私の「楽天モバイルの開通できなかった経験談」について紹介します。

  • これまで行った楽天モバイルの手続きのまとめ
  • 開通できない問題発生~開通完了までの経緯
  • キャンペーンの期限切れになるのでは?という不安について
  • 楽天モバイルの対応についての感想

私と同じような問題の発生している方、楽天モバイルのサポートレベルが気になる方、本記事が少しでも参考になれば幸いです。

 



問題発生までに行った手続きまとめ

まず簡単に、これまで私が行ってきた楽天モバイル「スーパーホーダイ→アンリミットへのプラン変更」の経緯について説明します。

経緯の説明が不要な方は、目次にて飛ばしてください。

①名義変更+楽天ポイント口座変更

まず最初に行ったのは、娘の回線の「楽天モバイルの名義変更」と「楽天ポイント口座の変更」です。

これまでは、親の楽天IDで子供の楽天モバイルも契約できていましたが、最近は名義変更などが必要になっています。

 

②プラン変更をオンライン申し込み

子供の名義変更手続きが完了するまで私のプラン変更を待つ必要はないため、私の分はオンラインより申し込みをしました。

 

③仕事が忙しく開通手続きを放置

仕事が忙しかったので開通手続きを行う時間がとれず、約一ヶ月放置。

MNP予約番号の期限が切れてしまったので、MNP予約番号の再申請を行っています。

 

④開通手続きできない問題発生!

仕事も落ちつき、開通手続きをしようとしたら「開通手続き用のリンク」が表示されなくなってしまいます。

 

開通できない問題発生~解決まで

もう少し詳しく開通できなくなった経緯を書いていきます。

 

開通手続きを夕方からしようと思い、昼の食事中に「開通手続き用リンク」「MNP予約番号の有効期限」を確認しています。

その時には、何の問題もありませんでした。

しかし、仕事が終わり開通手続きをしようとしたら、開通手続き用のリンクが無くなっている!

セッションが切れたのかな?と思い再度ログインし直してみましたが、昼に確認した「開通手続き用のリンク」は表示されません。

 

原因がわからないため、サポートの力をかりることに。

 

10/23日:開通できない原因判明

楽天モバイルのお問い合わせ窓口への電話により原因が判明。

電話番号 050-5212-6913
営業時間 9:00 ~ 20:00 (年中無休)

楽天モバイルの情報を確認してもらい、判明した問題点は以下の2点です。

  • 私の楽天IDが2つ存在する
  • 申し込み時の楽天IDとは違う楽天IDに紐づいている

ということです。

 

まず一点目の「2つの楽天IDが存在する」件については、むすめ用にとった楽天IDのことだろう!と察しがついたので、問題ではありませんでした。

問題は2つ目の「申し込み時と現在の楽天IDの紐づき」です。

詳しく聞くと、楽天モバイルの申し込みを行った情報が、現在、子供用に取得した楽天IDに紐づいているとのこと。

 

何をするとこうなるのか?と訪ねると、

楽天スーパーポイント口座情報の変更を行った可能性が高いため、メールが届いていないかを確認してください!と言われ、確認すると以下のメールが...。

楽天スーパーポイント口座情報変更完了のお知らせ 楽天モバイルをご利用いただき、誠にありがとうございます。 楽天スーパーポイント口座情報の変更が完了しました。 楽天スーパーポイント口座 契約情報の確認・変更について 楽天スーパーポイント口座情報や、現在のご契約情報は「my 楽天モバイル」で確認・変更ができます。 楽天モバイル株式会社 よくあるご質問や、お問い合わせ窓口をご案内しております。 ※本メールへの返信はできません。

変更した記憶がない!どうも、知らないうちに誤操作をしたのではないか?とのことです。

 

ただ、変更したのであれば「再度変更をすれば元に戻せるのでは?」と、サポート窓口の方からも言われ色々ためしたが解決せず。

最終的に窓口で言われたのが「1ヶ月くらいかかりますが、変更申請を出しますか?」です。

 

過去に同じ現象になった方もいるとのことで、時間はかかるけれど、このままでは解決しないのでお願いすることにしました。

ただ、他にも同じトラブルにあう人がいるのであれば、システムにも問題があるのでは?と思ってしまうのは、私だけでしょうか?

 

ちなみに、電話やチャットでの問い合わせを、この後、数回にわたり行って、毎回案内される内容は以下のリンクです。

楽天ポイント口座登録・変更方法(スーパーホーダイ楽天会員割適用方法)

※これでは解決しません。

 

とりあえず待ち期間が長いからなのか、窓口の人からは「毎週、状況の中間報告をします」とのことです。

ただ、私も変な時間帯に連絡をもらっても電話をとれないため、平日の19:00以降又は、休日に連絡をくれるようにお願い。

 

楽天モバイルの手続きは、どれもこれも一ヶ月待ちが基本?

もうすこし手続きにかかる時間が短縮でいないのか?と思ってしまう。

 

11/13日:怒れてくる問題が発生!

週一回の状況報告をする!と言っていたのに、やっと会話ができたのが3週間後の本日(11/13日)。

では、こんなに連絡が取れなかった経緯と、連絡により解決したのか?について書きます。

怒①:お願いした時間に連絡して来ない!

まずは「週一回、状況連絡します」と言っていた件、あれほど仕事中は連絡がつかない!といっておいたのに、電話のかかってくる時間は平日の15:00など。

私も、なるべく何度もかけてもらうのも申し訳ないと思い、連絡がとれる時間を伝えておいたのに、まったく無視!

 

過去の着信履歴を見ると、すべて変な時間帯にかけてきている。

それも、出られなかったら、翌日にまたかけてくるとかではなく、次の週までかけてこない!

そんな感じで、3週間放置です。

 

あまりにもイラっときたので、着信の電話番号にかけ直して私が伝えた時間に連絡をもらえるように再度お願い!

ちなみに、楽天モバイルの通話履歴メモには私の伝えた19:00以降で連絡すること!という記載は書いてあるそうです。

↑普通の会社ではありえない!指定した時間にかけてこないことも、一度繋がらなかったら次の週までかけてこないことも...

 

そこで再度、困っていることを伝え、指定した時間にかけてもらえるように、再度お願い。

 

怒②:なにが問題なのかわかっていない!

やっと連絡がもらえました。

 

電話ではじめに発した言葉は「変更作業が完了しました!」という予想外の嬉しい連絡でした。

しかし、結果は散々なもの...。

やり取りは以下のような感じ

サポート)変更作業が完了しました。

サポート)ログインしてみてください。

私)ログインしました。

以上。

 

イヤイヤ!私は「ログインできない!」なんて一言も言っていない。

開通手続き用リンクが表示されないから変更手続きをしてもらっているはずです!と伝えても、まったくわかっていない!

けっきょく3週間またされても、見当違いのことを行っている様子だったので、再度、問題を一から伝え直し早急に対処して欲しい旨を話しました。怒らない私でも、口調が少しキツくなってしまった。

 

怒③:申し込みの存在自体消えている?

電話を切った後に確認してみると、いまの状態は申し込み自体が消滅しているような感じです。

楽天モバイルが変更処理する前

  • 申し込み内容が他の楽天ID(娘)に紐づいている
  • 自分の楽天IDで申し込み用のリンクが表示されない

楽天モバイルで変更処理した後(現在)

  • 他の楽天ID(娘)側に表示されていた申し込みが取り消しされた
  • 自分の楽天IDで申し込み用のリンクが表示されない

私は「自分の楽天IDで開通手続きをしたい!」と言っているにも関わらず、娘の楽天IDに紐づいてしまった申し込みを取り消しただけ???という感じの処理がされています。

何の確認もせずに連絡してくる楽天モバイル、本当に普通の会社ではありえない対応だと思う。窓口のレベルの低さか...?

 

楽天モバイルは「値段の安さは魅力的」だが、何かにつけて手続きが遅いこと、対応の悪さ、サポート窓口スキルの低さ、グループ企業(旧楽天モバイル、新楽天モバイル、楽天市場など)の連携がとれておらずたらいまわしにされるなど、諸々のことを考えると大手3社(DOCOMO、au、ソフトバンク)で契約した方が良いかも?と思い始めました。

 

11/20日:消費者センターに相談

11/13の窓口との電話では、3日に一度、状況連絡をもらえることになったのに、連絡が相変わらず来ない!

そこで、ネットを検索していると「#楽天モバイル被害者の会」のハッシュタグを見つけ、見ていると「消費者センター」へ連絡した方のツイートを発見。

本当は「消費者センター」の力なんて借りずに済ませたかったのですが、自分ではどうしようもなくなり相談しました。

 

電話番号:188 ※消費者ホットライン

 

電話をかけ、郵便番号を入力すると地域の消費生活相談窓口に繋がります。

これまでの状況を説明した結果、

  • 自分で何とかするなら「消費者センターに相談し始めています」と楽天モバイルに話し、少しでも真剣に動いてもらう
  • 上記で動かないなら「消費者センターが間に入って対応」することは可能です

ということです。

 

ただ消費者センターに間にはいってもらうには、本人確認のために地域の窓口(※市役所内にある窓口)に行く必要があるらしいので、いったん消費生活相談窓口に相談の予約を27日に取り、それまでの間、自分で「消費者センターに相談し始めています」という話を、楽天モバイルにして動きが良くなることを期待することに。

 

11/21日:相談をしたことを伝える

楽天モバイルに電話をかけ「消費者センターに相談し始めている!」ということを伝えると、少しだけ動きが良くなった気がします。一時的かもしれませんが...。

ただ、本日は詳細を話す時間がなく、翌日に電話をかけてもらう方向で電話を切りました。

 

11/22日:新規で申し込みが必要に

窓口からの回答として「新規に申し込みが必要となります。」という回答が来た。

 

現時点の状況しては、楽天モバイル側で「申し込みをキャンセル」したことで、私が申し込みした情報は無いものになっているとのことです。どう伝われば「手続きできるようにしてほしい!」という言葉が「申し込みキャンセル」になるのかわかりません。

とりあえず「楽天モバイル側の問題です!」と認めてくれたので、少しは進展がありました。

ただ、まだ契約が完了しておらず、ポイントも付与されていないので信用はできませんが...

 

では、本日の電話でのやり取り内容を書いていきます。

  • 楽天)現在届いている端末及びSIMを「楽天モバイル」へ着払いで送り戻してください
  • 楽天)端末の返却がされたら、再度社内審査にかけます
  • 私)返送についてですが、以前、サポート窓口の方に端末の動作確認だけは事前に行ってください!と言われ、すでに開封しています
  • 私)また、端末のキャンセル(返却)は出来ない!と言われたので、すでに利用しています
  • 私)あと、データ移行、ガラスフィルムを貼り換え済みなので、なるべく端末返却をせず利用したいです
  • 私)SIMの返却だけで処理できませんか?
  • 楽天)少々お待ちください...※2分ぐらい待たされる
  • 楽天)即答できませんので、あらためて社内に確認して連絡します
  • 私)では、何度もやり取りするのは時間がかかるので、いくつかの質問を同時に確認してください
  • 私)①プラン変更してもお金がかからないので申し込んだため、最低限、申し込んだ時のポイントバックの補償を確認してください
  • 私)②すでにフィルムを貼ったりデータを入れているため、端末を返却せずにSIMのみ返却して処理できないかを確認してください
  • 私)③着払いで送り返すと時間がかかるので、開通できるまでにどれくらいかかるか、開通完了までの予定日数を教えてください
  • 私)④開通は月末に行いたいので、他に早く開通できる方法がないかを確認してください
  • 楽天)11/26 18:00に①~④を回答します
  • 私)消費者センターに27日に予約を入れているので、26日の回答で解決しなければ、今後は消費者センター経由にさせてもらいます
  • 楽天)こちらのシステムの問題でご迷惑をかけてすみません。26日をお待ちください

 

11/26日:結局回答なし

消費者センターの名前を出しても効果なし。本日とりあえず予定通りに連絡は来ましたが「まだ回答出来ません」とのことです。

ホント、普通の企業ではありえません。

また、最後の一言は「5日後に連絡します」でした。これ以上は時間の無駄なので、消費者センターに頼むことにします。

ちなみに明日予定していた「消費者センターの予約」は、仕事の都合で行けなくなりました。再予約して、結果を書きたいと思います。

 

また進展があったら、更新します。

 

キャンペーンの期限切れについて

開通手続きができない件と一緒に問い合わせ中のもう一つのこと。

それが「楽天モバイルの手続きの遅さが原因でキャンペーンの達成条件が守れなかった場合はどうなる?」ということ。

 

今回の楽天モバイル「スーパーホーダイ→アンリミットへのプラン変更」は、キャンペーンによるポイント還元があったからやろうと思った。

しかし還元されないのであれば、新型コロナの影響でお金もないから今までのままでイイ!

そこで、キャンペーンの開通期限に間にあわなかった場合にどうなるのか?を問い合わせした。

 

今回のキャンペーン内容は以下です。

「Rakuten UN-LIMIT V」お申し込みの翌月末日23:59まで「Rakuten UN-LIMIT V」をお申し込みした回線で「Rakuten Link」を用いた発信で10秒以上の通話、メッセージ送信をそれぞれ1回以上利用

Rakuten UN-LIMIT Vお申し込みキャンペーン 最大26,300円相当分をポイント還元

期限を過ぎると、キャンペーンのポイントバックはされなくなります。

 

そこで、楽天モバイルの手続きが遅れて開通できなくなった時は、特別に対応してもらえるのか?を問いかけると、社内で特別措置できるように掛け合ってみますとのことでした。

 

11/13日:何もしていない!

10/23の「開通手続きができない!」問題と同時にお願いしていたこちらも、いまだに結果が出ていない!

社内で「特別措置できるように掛け合ってみます!」とのことだったのに、それすらされていない様子です。

こちらについても、再度お願いしました。

 

結果が出次第、更新したいと思います。

 

楽天モバイルの対応について

最後に、

楽天モバイルサポートへの不満を書いて終わりたいと思います。

  • 3回に1回くらいの確率でスキルの低い人にあたる
  • 3回に1回くらいの確率でサポート窓口とは思えない話し方の人にあたる
  • 電話中に「2分くらいお待ちください!」が多い
  • サポート回答が的外れ(間違ったことを教えられる)
  • グループ(旧楽天モバイル、新楽天モバイル、楽天市場)の連携がとれておらずたらい回しにされる
  • サポート窓口の電話に中々つながらない
  • チャットで24時間以上待たされる
  • どんな手続きにも時間がかかる(どれもこれも1ヶ月が基本?)
  • サポート窓口の「私が責任をもってやります!」は、あてにならない!

スキルの低さ、繋がらないなどにより、電話代が馬鹿にならない!

今回のケースでいえば、はじめの問い合わせだけでも約50分通話をしている(※10分はタダ)ため、30秒10円×40分...一回のサポートへの通話料が800円!!!

楽天モバイルは、これで売り上げを延ばしているのか...?と思えるくらいです。

 

また、グループ内の連携がとれていないことによる「たらい回し」の件も問題だと思う。

サポート窓口の人も「別会社なので!」みたいな発言もありましたので...。

 

また今月、楽天モバイルへ支払う通話料が怖いです!

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